ĐỀ CƯƠNG MÔN QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ LƯU TRÚ.
ĐỀ CƯƠNG

MÔN QUẢN  TRỊ NGHIỆP VỤ LƯU TRÚ.

Thời lượng: 75 tiết

Lý thuyết: 65 tiết.

Thực hành: 05 tiết.

Thi hết môn: 05 tiết.

 

I. VỊ TRÍ TÍNH CHẤT MÔN HỌC.

1. Vị trí.

Môn “ Quản trị nghiệp vụ lưu trú “ là môn học thuộc nhóm kiến thức chủ yếu, quan trọng nhất trong chương trình đào tạo nghề Quản trị lưu trú của trường Cao Đẳng Nghề Du lịch Vũng tàu.

2. Tính chất.

  • Môn học “Quản trị nghiệp vụ lưu trú “ là môn lý thuyết và thực hành kết hợp. Trong đó tỷ lệ lý thuyết chiếm tỷ trọng lớn hơn.
  • Môn học này cùng các môn khác như môn “ Kỹ thuật vệ sinh “, “ Quy trình phục vụ  “ … tạo nên một tổng thể hoàn chỉnh kiến thức hiểu biết về nghề nghiệp và rèn luyện các kỹ năng thực hành nghề, và khả năng quản lý nghiệp vụ của bộ phận cho người học.
  • Là môn thi tốt nghiệp trong chương trình đào tạo.

II. MỤC ĐÍCH YÊU CẦU.

1. Trang bị cho học sinh các kiến thức về:

  • Tổ chức lao động phục vụ lưu trú.
  • Quản lý nhân sự đơn vị.
  • Lập các kế hoạch hoạt động.
  • Quản lý chất lượng & hiệu quả.
  • Quản lý vật tư,
  • Quản lý các dịch vụ bổ sung.
  • Rèn luyện tác phong, phong thái làm việc có tính chuyên nghiệp và trình độ cao trong quá trình phục vụ khách tại các cơ sở lưu trú.

2. Trọng tâm:

  • Tổ chức bộ máy bộ phận KTLT.
  • Lập dự trù biên chế cho đơn vị và quản lý lao động.
  • Tổ chức các ca phục vụ.
  • Lập các kế hoạch hoạt động của đơn vị.
  • Quản lý chất lượng hiệu quả kinh doanh dịch vụ lưu trú.
  • Quản lý vật tư hóa chất đồ vảỉ, hóa mỹ phẩm và tạp phẩm.
  • Quản lý các dịch vụ Minibar, giặt là, giữ trẻ. …

 

III. NỘI DUNG MÔN HỌC.

 

CHƯƠNG I. TỔ CHỨC  PHỤC VỤ LƯU TRÚ

Thời lượng : 20 tiết

Lý thuyết: 15 tiết.

Thực hành: 05 tiết.

 

I. TỔ CHỨC BỘ MÁY BỘ PHẬN KTLT.

1. Các chức danh trong bộ phận KTLT.

1.1. Giới thiệu các chức danh bộ phận KTLT.

1.2. Chức năng và tiêu chuẩn nghiệp vụ các chức danh.

1.2.1. Trưởng bộ phận KTLT.

1.2.2. Trợ lý hoặc phó trưởng bộ phận.

1.2.3. Thư ký.

1.2.4. Trưởng tầng.

1.2.5. Trưởng bộ phận vệ sinh KVCC ( Sup.KVCC).

1.2.6. Trưởng bộ phận đồng phục& giặt là (Uniform & laundry Sup).

1.2.7. Các chức danh nhân viên:

1.2.7.1. Nhân viên phục vụ phòng.

1.2.7.2. Nhân viên làm vệ sinh KVCC.

1.2.7.3. Nhân viên giặt là.

2. Công tác lập kế hoạch biên chế lao động bộ phận KTLT.

2.1. Lập kế hoạch dự trù biên chế bộ phận KTLT.

2.1.1. Cách tính năng suất lao động bình quân của nhân viên R/A.

2.1.2. Tính định mức biên chế.

2.2. Tuyển biên chế.

2.2.1.  Nguyên tắc tuyển dụng.

2.2.2. Phương pháp tuyển dụng.

a. Phỏng vấn.

b. Liên hệ xác minh.

c. Xem hồ sơ xin việc.

d. Thử việc.

2.3. Đào tạo và tái đào tạo nhân viên.

2.3.1. Giới thiệu trình diện.

2.3.2. Hướng dẫn nghiệp vụ chuyên môn.

a. Hướng dẫn nội quy quy chế.

b. Hướng dẫn phong thái phục vụ.

 

3. Quản lý lao động và lưu trữ hồ sơ.

3.1. Quản lý hồ sơ nhân viên.

3.2. Quản lý lao động.

II. TỔ CHỨC & QUẢN LÝ CA PHỤC VỤ.

1. Quản lý phòng trực.

2. Tổ chức phục vụ.

2.1. Các hình thức tổ chức ca phục vụ.

a. Phục vụ theo giờ hành chính.

b. Phục vụ theo ca xoay vòng.

c. Tổ chức phục vụ theo hình thức 1 ca + 2 kíp.

d. Phục vụ theo hình thức 3 ca.

2.2. Phân công lao động trong các ca phục vụ.

2.3. Tổ chức họp đầu ca.

2.4. Nội dung công việc các ca phục vụ.

2.4.1. Ca sáng ( Morning work shift).

2.4.2. Ca chiều (Evening hay Turn down service).

2.4.3. Ca đêm ( Night hoặc Overnight work shift ).

3.  Bàn giao ca.

3.1. Chuẩn bị.

3.2. Nội dung công việc chuẩn bị bàn giao ca.

3.2.1. Chuẩn bị kết thúc ca.

3.2.2. Bàn giao ca.

3.3. Hình thức bàn giao ca.

3.3.1. Bàn giao trực tiếp.

3.3.2. Bàn giao gián tiếp.

3.4. Bàn giao chìa khóa.

3.4.1. Bàn giao trực tiếp.

3.4.2. Bàn giao gián tiếp.

3.5. Báo cáo kết thúc ca.

CÂU HỎI THẢO LUẬN & BÀI TẬP THỰC HÀNH.

 

CHƯƠNG II. QUẢN LÝ KẾ HOẠCH.

Thời lượng : 10 tiết

Lý thuyết: 10 tiết.

I. CÔNG TÁC LẬP KẾ HOẠCH.

1. Giới thiệu các loại kế hoạch.

2. Nguyên tắc khi lập kế hoạch.

II. LẬP KẾ HOẠCH CÔNG TÁC LÀM VỆ SINH.

1. Lập lịch công tác định kỳ làm vệ sinh.

2. Kế hoạch làm vệ sinh KVCC.

a. Lịch kế hoạch làm vệ sinh KVCC ca ngày.

b. Lịch công tác định kì của ca đêm.

CÂU HỎI THẢO LUẬN & BÀI TẬP THỰC HÀNH.

CHƯƠNG III. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG & HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ.

Thời lượng : 10 tiết

Lý thuyết: 10 tiết.

 

I. QUẢN LÝ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG.

1. Khái niệm về công tác quản lý tiêu chuẩn chất lượng.

2. Công tác kiểm tra chất lượng phòng.

2.1. Ý nghĩa & mục đích công tác kiểm tra chất lượng phục vụ phòng.

2.2. Nguyên tắc kiểm tra.

2.3. Tiêu chí kiểm tra.

3. Trình tự thao tác kiểm tra.

3.1. Các bước kiểm tra.

a.  Bước chuẩn bị:

b.  Bước vào phòng:

c.  Bước kiểm tra:

3.2. Thao tác kỹ thuật kiểm tra.

a. Thao tác kĩ thuật kiểm tra phòng khách và phòng ngủ.

b. Thao tác kĩ thuật kiểm tra phòng vệ sinh.

3.2. Các biểu mẫu báo cáo, biên bản kiểm tra.

3.2.1. Các ký hiệu trong báo biểu kiểm tra.

3.2.2. Giới thiệu các báo biểu quản lý kiểm tra.

3.3. Báo cáo kiểm tra của nhân viên.

3.3.1. Các biên bản và báo cáo.

3.3.2. Nguyên tắc ghi chép.

a. Biên bản Check list equiptments.

b. Bản phân phòng ( Room assignment hoặc Assignment report ).

c. Biên bản ca phục vụ ( R/A morning /  evening  work sheet ).

d. Biên bản ghi đồ Lost & found ( Lost & found log / slip ).

h. Báo biểu của trưởng tầng và trưởng bộ phận.

II. CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ.

1. Công tác kiểm tra đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên.

2. Hình thức đánh giá chất lượng qua phiếu thăm dò ý kiến khách.

III. QUẢN LÝ NĂNG SUẤT & HIỆU QUẢ KINH DOANH PHÒNG.

1. Quản lý định mức & năng suất làm vệ sinh phòng.

2. Quản lý hiệu quả kinh doanh dịch vụ lưu trú.

Các chỉ số đánh giá hiệu quả:

1. Tỷ suất sử dụng phòng (To).

2. Hệ số sử dụng phòng.

3. Hệ số sử dụng giường.

4. Hệ số khách sử dụng phòng trung bình.

5. Tỷ suất khách ở (Tf).

6. Thời gian khách ở KS bình quân (Ds).

7. Giá bán bình quân  1 phòng (Pv).

8. Chi tiêu bình quân / ngày / khách (Dj).

9. Hệ số kinh tế lưu trú (Rh).

IV. KẾ HOẠCH NGÂN SÁCH.

1. Ngân sách đầu tư.

2. Ngân sách điều hành.

CÂU HỎI THẢO LUẬN & BÀI TẬP THỰC HÀNH.

CHƯƠNG IV. QUẢN LÝ VẬT TƯ.

Thời lượng : 15 tiết

Lý thuyết: 15 tiết.

 

I. KẾ HOẠCH CUNG CẤP VẬT TƯ .

1. Phân loại vật tư.

2. Nguyên tắc lập kế hoạch mua sắm vật tư.

II. QUẢN LÝ ĐỒ VẢI PHỤC VỤ KHÁCH.

1. Giới thiệu các loại đồ vải phục vụ khách

2. Nguyên tắc cung cấp đồ vải phục vụ khách.

2.1. Đặc điểm của một số loại vải.

2.2. Nguyên tắc may sắm.

2.2.1. Drap

a. Chất liệu, kích cỡ.

b. Dự trù cơ số.

2.2.2. Gối & vỏ gối.

2.2.3. Các loại khăn.

2.2.4. Màn redeau / màn che cửa sổ.

2.2.5. Các loại thảm.

2.2.6. Mền len.

2.2.7. Tấm phủ giường.

2.2.8. Gối trang trí và vải trang trí giường.

2.3. Bảo quản và lưu trữ đồ vải.

2.3.1.  Những nguyên nhân gây hư hỏng đồ vải.

2.3.2.  Nguyên tắc bảo quản, lưu giữ.

3. Kiểm kê, lập báo cáo đồ vải.

III. QUẢN LÝ ĐỒNG PHỤC VÀ PHÙ HIỆU.

1. Ý nghĩa của đồng phục & phù hiệu.

2. Lập dự trù cơ số đồng phục.

2.1. Nguyên tắc may sắm.

2.2. Lập dự trù cơ số & số lượng.

2.3. Quản lý đồng phục.

2.4. Đồng phục đối với nhân viên bộ phận KTLT.

2.5. Quản lý cấp phát đồng phục cá nhân.

IV. QUẢN LÝ HÓA MỸ PHẨM VÀ ĐỒ TẠP PHẨM.

1. Mỹ phẩm.

2. Các đồ tạp phẩm.

3. Hóa chất.

3.1. Giới thiệu các loại hóa chất.

3.2. Nguyên tắc quản lý và sử dụng hóa chất.

3.3. Bảo quản tồn trữ tại kho.

3.4. Nguyên tắc mua sắm cung cấp.

a. Quy trình thực hiện việc cung cấp:

b. Khi mua sắm phải theo những nguyên tắc sau:

V. QUẢN LÝ CÔNG TÁC SỬA CHỮA BẢO DƯỠNG.

1. Tổ chức công tác sửa chữa bảo dưỡng.

2. Các hình thức bảo dưỡng sửa chữa.

2.1. Bảo dưỡng hàng ngày / bảo dưỡng thường xuyên.

2.2. Bảo dưỡng phòng ngừa.

a. Kiểm tra.

b. Thực hiện sửa chữa nhỏ ngay để hạn chế hậu quả.

c. Lập phiếu yêu cầu sửa chữa.

d. Quy trình thực hiện bảo dưỡng sửa chữa.

2.3. Bảo dưỡng sửa chữa định kỳ / bảo dưỡng theo lịch.

BÀI TẬP & CÂU HỎI THẢO LUẬN.

CHƯƠNG V. QUẢN LÝ DỊCH VỤ BỔ SUNG.

Thời lượng: 15 tiết.

Lý thuyết: 15 tiết.

 

I. TỔ CHỨC & QUẢN LÝ DỊCH VỤ MINIBAR.

1. Tổ chức cung cấp dịch vụ minibar.

1.1. Phương thức phục vụ.

1.2. Trang thiết bị và hàng hóa cần có.

1.2.1. Trang thiết bị dụng cụ.

1.2.2. Hàng hóa.

1.3. Tổ chức phục vụ.

a. Hình thức thành lập tổ Minibar.

b. Hình thức không thành lập tổ Minibar.

2. Quản lý dịch vụ.

2.1. Hóa đơn thanh toán.

2.2. Quy trình thanh toán  và lập báo cáo thống kê.

a. Quy trình thanh.

b. Lập báo cáo thống kê.

II. TỔ CHỨC & QUẢN LÝ DỊCH VỤ GIẶT LÀ.

1. Tổ chức nhà giặt.

2. Quản lý quy trình dịch vụ giặt là.

2.1. Trang thiết bị nhà giặt.

2.2. Tổng quan các nhân tố trong quy trình giặt là.

2.2.1. Các yếu tố ảnh hưởng tới hiệu quả quá trình giặt là.

a. Yếu tố hóa chất.

b. Yếu tố nhiệt độ.

c. Yếu tố tác động cơ lý.

d. Yếu tố thời gian.

2.2.2. Các bước cơ bản trong quy trình làm sạch đồ giặt.

Bước 1: Làm sạch vết bẩn ( The flush operation).

Bước 2: Quá trình làm bong tan các vết bẩn ( The break operation).

Bước 3:  Hoạt động tạo bọt ( Suds operation).

Bước 4:  Quá trình tẩy trắng (The bleach operation).

Bước 5. Quá trình giũ ( Rinse operation ).

Bước 6.  Quá trình làm trung hòa các cặn kiềm ( Suor operation ).

Bước 7. Quá trình làm mềm ( Soft operation ).

2.2.3. Các tính năng tác dụng của các hóa chất giặt tẩy.

2.2.3.1. Hóa chất giặt tẩy ( Detergent ).

a. Kiềm ( Alkalinity ).

b. Chất hoạt động bề mặt ( Surfactant).

c. Chất làm mềm nước (water conditioner).

d. Chất làm trắng quang học (Optical brightener).

h. Chất Enzyme.

2.2.3.2. Hóa chất tẩy trắng ( Bleach ).

2.2.3.3. Hóa chất làm mềm vải (Softener).

2.2.3.4. Hóa chất trung hòa ( Sour ).

2.2.3.5. Các hóa chất đặc biệt.

2.3. Tổ chức và quy trình hoạt động trong nhà giặt.

a. Quy trình cung cấp dịch vụ giặt là đồ vải của khách sạn.

b. Quy trình cung cấp dịch vụ giặt là cho khách.

2.4. Xử lý một số trường hợp gặp trong quá trình giặt là với khách.

3. Trả đồ,  thanh toán và lập báo cáo.

3.1. Trả đồ.

3.2. Thanh toán hóa đơn giặt là.

3.2.1. Hình thức hóa đơn.

3.2.2. Nội dung thông tin cần có của hóa đơn.

3.2.3. Tác dụng của từng liên.

3.3. Lập báo cáo thống kê.

III. TỔ CHỨC & QUẢN LÝ DỊCH VỤ BABYSITTING SERVICE ( giữ trẻ).

1. Trang thiết bị dụng cụ.

2. Nhân viên phục vụ.

CÂU HỎI THẢO LUẬN VÀ BÀI TẬP.

THI HẾT MÔN (05 tiết).

THUẬT NGỮ BỘ PHẬN PHÒNG

CÁC BIỂU MẪU THƯỜNG SỬ DỤNG TRONG QUẢN LÝ NGHIỆP VỤ  HOUSEKEEPING DEPARTMENT.

GIỚI THIỆU CÁC SÁCH THAM KHẢO.

MỤC LỤC.