ĐỀ CƯƠNG MÔN QUY TRÌNH PHỤC VỤ.

ĐỀ CƯƠNG MÔN

QUY TRÌNH PHỤC VỤ.

Thời lượng:  75    tiết.

Lý thuyết: 30 tiết.

Thực hành: 45 tiết.

I. VỊ TRÍ TÍNH CHẤT MÔN HỌC.

1. Vị trí.

Môn “ Quy trình phục vụ “ là môn học thuộc nhóm kiến thức chính trong chương trình đào tạo nghề Quản trị lưu trú của trường Cao đẳng nghề du lịch.

2. Tính chất.

  • Môn học “Quy trình phục vụ phòng“ là môn lý thuyết và thực hành kết hợp. Trong đó tỷ lệ thời gian giảng dạy thực hành chiếm tỷ trọng lớn hơn.
  • Môn học “Quy trình phục vụ phòng“  cùng các môn “ Kỹ thuật vệ sinh “, “ Tổng quan nghiệp vụ lưu trú “, “ Trang thiết bị và hóa chất”,  … tạo nên một tổng thể hoàn chỉnh kiến thức hiểu biết về nghề nghiệp và rèn luyện các kỹ năng kỹ xảo thực hành nghề cho người học. Đặc biệt là kiến thức và kỹ năng thực hành trong quy trình phục vụ khách lưu trú.
  • Là môn thi hết môn và thi tốt nghiệp trong chương trình đào tạo.

 

II. MỤC ĐÍCH YÊU CẦU.

1. Trang bị cho học sinh các kiến thức và rèn luyện kỹ năng về:

  1. Các giai đoạn phục vụ và nội dung công việc các giai đoạn.
  2. Quy trình phục vụ các loại phòng.
  3. Vệ sinh khu vực công cộng / KVCC.

Ngoài ra trong quá trình đào tạo tại trường và thực tập tại các KS người học sẽ rèn luyện tác phong, phong thái làm việc có tính chuyên nghiệp và trình độ cao.

2. Trọng tâm:

Học sinh cần nắm các quy trình và các trình tự vệ sinh:

  • Phòng khách trả / CO, phòng có khách đang ở / OCC.
  • Quy trình thao tác vệ sinh lại phòng trống sạch / VC hoặc phòng sẵn sàng đón khách / VR.
  • Quy trình và thao tác vệ sinh KVCC.

 

III. NỘI DUNG MÔN HỌC.

MÔN.

QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHÒNG.

Thời lượng: 75 tiết

                                                          Lý thuyết: 30 tiết

                                                         Thực hành: 45 tiết.

Mục tiêu:

Học sinh cần nắm được:

  1. Quy trình phục vụ khách trong phòng ở KS.
  2. Nội dung công việc các giai đoạn phục vụ khách lưu trú.
  3. Công tác chuẩn bị cho công việc và làm vệ sinh phòng.
  4. Trình tự thao tác kĩ thuật phục vụ.

Trọng tâm:

  1. Quy trình & trình tự thao tác kĩ thuật vệ sinh phòng phục vụ khách.
  2. Trình tự và thao tác kĩ thuật vệ sinh KVCC.

 

CHƯƠNG  I.

 NỘI DUNG CÔNG VIỆC CÁC GIAI ĐOẠN

Thời lượng: 65 iết

Lý thuyết: 20 tiết

Thực hành: 35 tiết.

  1. CÁC GIAI ĐOẠN PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ.

 

1. Giới thiệu các giai đoạn trong quy trình.

  • Giai đoạn 1 – Giai đoạn chuẩn bị phòng đón khách.
  • Giai đoạn 2-  Giai đoạn phục vụ khách khi khách lưu trú tại phòng.
  • Giai đoạn 3- Giai đoạn chuẩn bị cho khách trả phòng

 

2. Nội dung công việc của từng giai đoạn.

2.1. Giai đoạn chuẩn bị phòng đón khách.

2.2. Giai đoạn phục vụ khách khi khách lưu trú tại phòng.

2.3. Giai đoạn chuẩn bị cho khách trả phòng rời khách sạn.

 

  1. QUY TRÌNH & THAO TÁC KĨ THUẬT VỆ SINH PHÒNG.

 

1. Quy trình làm vệ sinh phòng khách trả / CO.

1.1. Đặc điểm của phòng CO.

1.2.  Quy trình vệ sinh.

1.2.1. Chuẩn bị.

1.2.2. Quy trình vệ sinh phòng ở.

  1. Vào phòng.
  2. Kiểm tra và làm thoáng phòng.
  3. Thu đồ phế thải và đồ vải dơ, mang caddy (dỏ dụng cụ và hóa chất) vào phòng vệ sinh (Thu dọn vệ sinh tổng quát).
  4. Làm vệ sinh trang thiết bị phòng ngủ và phòng khách.
  5. Làm vệ sinh trang thiết bị trong phòng vệ sinh.
  6. Bổ sung hàng hóa Minibar, đồ dùng phục vụ khách.
  7. Làm vệ sinh sàn phòng.
  8. Kiểm tra chỉnh sửa lại cho hoàn hảo.
  9. Làm công tác khử trùng hoặc tạo mùi thơm thoáng.
  10.  Ghi các biểu mẫu, đóng khóa cửa ra ngoài và thu biển Check out.

1.2.3. Trình tự và thao tác vệ sinh trang thiết bị phòng ngủ và phòng khách.

  1. Chuẩn bị giường ngủ.
  2. Làm vệ sinh trang thiết bị nội thất phòng.
  3. Lau chùi khô dụng cụ đồ uống.
  4. Vệ sinh sàn phòng.

1.2.4. Trình tự thao tác vệ sinh phòng vệ sinh.

Thao tác kỹ thuật vệ sinh phòng vệ sinh có 5 trình tự:

  1. Xả nước bàn cầu, phun hóa chất vào bên trong bàn cầu.
  2. Làm vệ sinh khu vực bồn tắm.
  3. Làm vệ sinh bàn cầu.
  4. Vệ sinh dụng cụ đồ uống, trang thiết bị khác và khu vực bồn rửa mặt.
  5. Vệ sinh sàn phòng.

1.2.5. Tiêu chuẩn của một phòng VC.

Tiêu chuẩn 1. Vệ sinh.

Tiêu chuẩn  2. Trang thiết bị đồ dùngvà hàng hóa.

Tiêu chuẩn 3. Mỹ thuật.

Tiêu chuẩn 4. An toàn.

 

2. Quy trình vệ sinh phòng khách đang ở (Phòng OCC).

2.1. Đặc điểm của phòng OCC.

2.2. Quy trình.

a. Các bước.

  1. Vào phòng.
  2. Kiểm tra và làm thoáng phòng.
  3. Thu đồ phế thải và đồ vải dơ, mang caddy (dỏ dụng cụ và hóa chất) vào phòng vệ sinh (Thu dọn vệ sinh tổng quát).
  4. Làm vệ sinh trang thiết bị phòng ngủ và phòng khách.
  5. Làm vệ sinh trang thiết bị trong phòng vệ sinh.
  6. Bổ sung hàng hóa Minibar, đồ dùng phục vụ khách.
  7. Làm vệ sinh sàn phòng.
  8. Kiểm tra chỉnh sửa lại cho hoàn hảo.
  9. Làm công tác khử trùng hoặc tạo mùi thơm thoáng.
  10. Ghi các biểu mẫu, đóng khóa cửa ra ngoài.

b. Các trình tự thao tác.

  1. Trình tự thao tác kỹ thuật vệ sinh phòng ngủ & phòng khách.
  1. Chuẩn bị giường ngủ.
  2. Làm vệ sinh trang thiết bị nội thất phòng.
  3. Lau chùi khô dụng cụ đồ uống.
  4. Vệ sinh sàn phòng.
    1. Trình tự thao tác vệ sinh phòng vệ sinh.
  1. Xả nước bàn cầu, phun hóa chất vào bên trong bàn cầu.
  2. Làm vệ sinh khu vực bồn tắm.
  3. Làm vệ sinh bàn cầu.
  4. Vệ sinh dụng cụ đồ uống, nhữg trang thiết bị khác và khu vực bồn rửa mặt.
  5. Vệ sinh sàn phòng.

2.3. Những điểm cần chú ý khi làm vệ sinh phòng OCC.

 

3. Quy trình làm vệ sinh lại những phòng VC hoặc VR.

3.1. Tầm quan trọng của việc vệ sinh lại phòng VC hoặc VR.

a. Khái niệm về phòng VC hoặc VR.

b. Mục đích của công tác làm vệ sinh lại.

3.2. Quy trình vệ sinh lại phòng VC hoặc VR.

3.2.1. Chuẩn bị:

3.2.2. Quy trình.

  1. Vào phòng.
  2. Kiểm tra.
  3. Khử bụi bề mặt trang thiết bị .
  4. Xả nước bàn cầu chống hôi, khử khuẩn, chống váng, chống vàng trên bàn cầu.
  5. Xả nước tích đầu vòi chống tanh, chống độc, chống vàng và chống tắc.
  6. Vệ sinh lại sàn phòng (hút bụi hoặc quyét và lau).
  7. Làm công tác thoáng khí phòng.
  8. Kiểm tra chỉnh sửa lại và điền hoàn chỉnh các báo biểu và đóng khóa cửa ra ngoài.

3.3. Thứ tự ưu tiên khi làm vệ sinh phòng trống khách.

  1. Làm vệ sinh những phòng theo danh sách khách đến và giờ đến.
  2. Làm vệ sinh những loại phòng thường hay có khách thuê.
  3. Làm vệ sinh những loại phòng có vị trí đẹp mà nhiều khách ưa thích.
  4. Làm những phòng còn lại.

BÀI TẬP VÀ CÂU HỎI THẢO LUẬN.

 

CHƯƠNG II.

VỆ SINH KHU VỰC CÔNG CỘNG.

Thời lượng: 10 tiết.

Lý thuyết: 10 tiết.

Thực hành: 10 tiết.

 

I. ĐỊA ĐIỂM & CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA TỔ VỆ SINH KHU VỰC CÔNG CỘNG (KVCC)

.

  1. Khái niệm về KVCC.

a. Khu vực công cộng là gì?

b. Các địa điểm thuộc KVCC.

 

  1. Chức năng nhiệm vụ của tổ vệ sinh KVCC.

a. Làm vệ sinh các địa điểm công cộng.

b. Làm vệ sinh những khu vực được phân công khác.

 

II.  KẾ HOẠCH LÀM VỆ SINH KVCC.

 

1. Lập kế hoạch làm vệ sinh KVCC.

1.1. Các đặc điểm cần chú ý khi lập kế hoạch làm vệ sinh KVCC.

a. Về thời gian.

b. Về độ ồn.

1.2. Lịch làm vệ sinh KVCC.

a. Lịch làm vệ sinh hằng ngày.

b. Lịch vệ sinh hàng tuần (1 tuần hoặc 2 tuần  / lần).

c. Lịch vệ sinh tháng (1,2,3 hoặc 6 tháng/ lần).

d. Lịch làm vệ sinh năm (mỗi năm / lần).

 

2. Quy trình & thao tác kỹ thuật vệ sinh.

2.1. Chuẩn bị.

2.2. Thao tác kỹ thuật vệ sinh KVCC.

2.2.1. Vệ sinh khu vực tiền sảnh và các khu vực liên quan.

2.2.2. Vệ sinh thang máy.

  1. Yêu cầu cần đạt:

2.2.3. Vệ sinh cầu thang.

  1. Yêu cầu cần đạt:

2.2.4. Vệ sinh phòng vệ sinh công cộng / Public Restroom..

  • Vào phòng:
  • Thao tác:
  • Kết thúc:

2.2.5. Chăm sóc và bảo dưởng cây cảnh.

 

3. Vệ sinh bảo dưỡng sàn.

3.1. Giới thiệu các loại sàn.

a.  Loại sàn bằng vật liệu cứng gồm có:

b.  Loại sàn làm bằng vật liệu có tính đàn hồi như:

3.2. Thao tác kỹ thuật vệ sinh và bảo dưỡng sàn.

3.2.1. Hóa chất dùng trong công tác bảo dưỡng sàn.

 

4. Bảo trì thảm.

4.1. Vệ sinh các vết bẩn trên thảm.

4.1.1.Chuẩn bị.

4.1.2. Các bước thực hiện.

4.2. Giặt thảm bằng phương pháp BONNET BUFFING (giặt thảm khô nhanh).

4.2.1. Chuẩn bị.

4.2.2. Các bước thực hiện.

4.3. Giặt thảm bằng phương pháp SHAMPOOING (phương pháp giặt thảm dạng bọt).

4.3.1. Chuẩn bị.

4.3.2. Các bước thực hiện.

4.4. Giặt thảm bằng phương pháp EXTRACTION (phương pháp giặt thảm không bọt).

4.4.1. Chuẩn bị.

4.4.2. Các bước thực hiện.

4.5. Khử mùi hôi trên thảm.

4.5.1. Chuẩn bị.

4.5.2. Các bước thực hiện.

 

5. Bảo trì sàn gỗ.

5.1. Chuẩn bị.

5.2. Các bước thực hiện.

 

6. Bảo trì sàn đá đã phủ Wax.

6.1. Lau khô / Dust Mopping.

6.1.1. Chuẩn bị.

6.1.2. Các bước thực hiện.

Khi thực hiện thao tác bảo trì sàn đá nhân viên cần tuân theo các bước sau:

6.2. Lau ướt / Damp Mopping.

6.2.1. Chuẩn bị.

6.2.2. Các bước thực hiện.

6.3. Đánh bóng sàn / Spray buffing.

6.3.1. Chuẩn bị.

6.3.2. Các bước thực hiện.

6.4. Bảo trì sàn đá cẩm thạch bằng phương pháp CRYSTALLIZATION.

6.4.1. Chuẩn bị.

6.4.2. Các bước thực hiện.

6.5. Bảo trì sàn đá hàng ngày.

6.5.1. Chuẩn bị.

6.5.2. Các bước thực hiện.

6.6. Bảo trì sàn đá hàng tuần.

6.6.1. Chuẩn bị.

6.6.2. Các bước thực hiện.

6.7. Khôi phục độ bóng của sàn đá cẩm thạch, hoa cương.

6.7.1. Chuẩn bị.

6.7.2. Các bước thực hiện.

 

BÀI TẬP VÀ CÂU HỎI THẢO LUẬN.

 

THUẬT NGỮ BỘ PHẬN PHÒNG

 

GIỚI THIỆU CÁC SÁCH THAM KHẢO.

 

MỤC LỤC.

 

 

Bộ Môn KTLT.                                               Hiệu trưởng duyệt.

 

 

Trần Duy                                                         Phùng đức Vinh