ĐỀ CƯƠNG MÔN TỔNG QUAN NGHIỆP VỤ LƯU TRÚ.

ĐỀ CƯƠNG

MÔN TỔNG QUAN NGHIỆP VỤ LƯU TRÚ.

Thời lượng: 45 tiết.

Lý thuyết: 45 tiết.

 

 

I. VỊ TRÍ TÍNH CHẤT MÔN HỌC.

1. Vị trí.

Môn “Tổng quan nghiệp vụ lưu trú “ là môn học thuộc nhóm kiến thức chính trong chương trình đào tạo nghề Quản trị lưu trú của trường Cao Đẳng Nghề Du lịch Vũng Tàu.

2. Tính chất.

  • Môn học “Tổng quan nghiệp vụ lưu trú “ là môn lý thuyết và thực hành kết hợp. Trong đó tỷ lệ thời gian học lý thuyết chiếm tỷ trọng lớn hơn.
  • Môn học này cùng với các môn học khác như môn “ Kỹ thuật vệ sinh “, “ Quy trình phục vụ  “ , “ Quản trị kinh doanh lưu trú” … tạo nên một tổng thể hoàn chỉnh kiến thức hiểu biết về nghề nghiệp và rèn luyện các kỹ năng thực hành nghề cho người học.
  • Là môn thi hết môn trong chương trình đào tạo.

 

II. MỤC ĐÍCH YÊU CẦU.

1. Trang bị cho học sinh các kiến thức hiểu biết về:

  • Sơ đồ  tổ chức bộ máy KS và tổ chức bộ phận kĩ thuật lưu trú (KTLT).
  • Chức năng nhiệm vụ của bộ phận KTLT.
  • Nguyên tắc phân loại & đặt tên loại hạng phòng.
  • Loại hạng phòng và tiêu chuẩn trang thiết bị đồ dùng phục vụ khách.
  • Nguyên tắc sắp đặt bài trí trang thiết bị đồ dùng phục vụ trong phòng.

Đồng thời thông qua quá trình học lý thuyết và thực hành sẽ rèn luyện cho người học có tác phong, phong thái làm việc có tính chuyên nghiệp và trình độ cao trong quá trình phục vụ khách tại các cơ sở lưu trú.

2. Trọng tâm.

  • Chức năng nhiệm vụ của bộ phận KTLT.
  • Các sơ đồ điển hình của tổ chức bộ máy bộ phận KTLT.
  • Hiểu và thực thi các điều nội quy, quy chế nhân viên trong các cơ sở lưu trú.
  • Loại hạng phòng và tiêu chuẩn trang thiết bị của từng loại hạng phòng.
  • Cách bài trí trang thiết bị đồ phục vụ khách trong phòng.

 

 

III. NỘI DUNG MÔN HỌC.

 

Mục đích yêu cầu.

Trang bị cho học sinh các kiến thức hiểu biết và kỹ năng thực hành về:

  1. Tổ chức bộ máy KS & bộ phận KTLT.
  2. Chức năng của bộ phận và của các chức danh nhân viên.
  3. Nội quy quy chế nhân viên.
  4. Loại hạng phòng và tiêu chuẩn trang thiết bị.
  5. Nguyên tắc bài trí trang thiết bị đồ dùng phục vụ khách.

Trọng tâm.

  1. Chức năng của bộ phận KTLT.
  2. Chức năng nhiệm vụ của nhân viên trong bộ phận KTLT.
  3. Thực hành bài trí trang thiết bị đồ dùng phục vụ khách.
  4. Nội quy quy chế nhân viên.

 

 

CHƯƠNG I

TỔ CHỨC LAO ĐỘNG BỘ PHẬN KTLT.

Thời lượng :  25 tiết.

Lý thuyết: 25 tiết.

 

I. TỔ CHỨC BỘ MÁY KINH DOANH KHÁCH SẠN.

1. Các dịch vụ kinh doanh trong  khách sạn.

2. Các bộ phận nghiệp vụ trong bộ máy kinh doanh khách sạn.

  •   Khối phục vụ lưu trú
  • Khối phục vụ ăn uống.
  • Bộ phận an ninh.
  • Bộ phận kế toán tài chính.
  • Bộ phận tổ chức nhân sự.
  • Bộ phận kế hoạch.
  • Bộ phận hành chính quản trị.
  • Bộ phận bảo trì bảo dưỡng kĩ thuật.

3. Tổ chức bộ máy kinh doanh khách sạn.

  • Khối kinh doanh.
  • Khối hỗ trợ.

3.1. Khối kinh doanh.

  • Nhà hàng.
  • Quầy Bar.
  • Dịch vụ lưu trú.
  • Và các đơn vị kinh doanh các dịch vụ bổ sung.

3.2. Khối hỗ trợ.

  • Bộ phận tổ chức nhân sự.
  • Bộ phận an ninh.
  • Bộ phận tài vụ kế toán.
  • Bộ phận tiếp thị bán hàng.
  • Bộ phận hành chính quản trị.
  • Bộ phận cung ứng.

3.3. Các bộ phận nghiệp vụ chủ yếu.

3.3.1. Khối phục vụ lưu trú.

  • Cơ quan tiền sảnh.
  • Bộ phận KTLT.
  • Bộ phận an ninh.

3.2.2. Khối phục vụ ăn uống.

  • Bộ phận chế biến món ăn.
  • Bộ phận phục vụ bàn nhà hàng.
  • Và các quầy Bar.

3.3.3. Cơ quan tiền sảnh.

  • Lễ tân.
  • Bộ phận đặt phòng giữ chỗ.
  • Thu ngân.
  • Porter.
  • Bộ phận giải quyết khiếu nại phàn nàn của khách.
  • Bộ phận Door man.
  • Bộ phận Operator.
  • Bộ phận Concierge.

3.3.4. Bộ phận KTLT.

  • Tổ phục vụ phòng.
  • Tổ phục vụ Minibar.
  • Tổ vệ sinh khu vực công cộng (KVCC).
  • Tổ  kho đồ vải & giặt là.
  • Tổ  cây cảnh và  trang trí hoa.
  • Tổ Lost & found (Tổ quản lý đồ khách bỏ quên và tìm thấy).
  • Tổ kỹ thuật bảo trì & bảo dưỡng.

 

II. CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA BỘ PHẬN KTLT.

1. Vị trí vai trò của bộ phận KTLT.

2. Chức năng của bộ phận KTLT.

Bộ phận KTLT thường có 3 chức năng cơ bản sau:

a. Chức năng 1. Chức năng cung ứng dịch vụ lưu trú cho khách.

b. Chức năng 2. Chức năng cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách khi có yêu cầu trong quá trình lưu trú.

c. Chức năng 3. Chức năng đảm bảo an toàn tài sản.

3. Nhiệm vụ tổng quát của bộ phận KTLT.

3.1. Về quản lý.

3.2. Về phục vụ.

 

III. TỔ CHỨC LAO ĐỘNG TRONG BỘ PHẬN KTLT.

1. Các chức danh trong bộ phận KTLT.

2.  Chức năng nhiệm vụ của các chức danh.

2.1. Trưởng bộ phận KTLT.

a. Trách nhiệm.

b. Chức năng nhiệm vụ.

2.2. Trợ lý hoặc phó quản đốc.

2.3. Thư ký.

2.4.  Trưởng tầng.

2.5.   Trưởng bộ phận vệ sinh KVCC.

2.6.  Trưởng bộ phận đồng phục & giặt là.

2.7. Chức năng nhiệm vụ các chức danh nhân viên.

2.7.1. Nhân viên phục vụ phòng.

2.7.2. Nhân viên làm vệ sinh KVCC.

2.7.3. Nhân viên giặt là.

3. Sơ đồ tổ chức bộ máy bộ phận KTLT.

 

IV. MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN KTLT VỚI CÁC BỘ PHẬN NGHIỆP VỤ TRONG KS.

1. Mối quan hệ với Lễ tân.

2. Mối quan hệ với bộ phận bảo dưỡng kĩ thuật.

3. Mối quan hệ với nhà hàng.

4. Mối quan hệ với phòng kế toán tài vụ.

5. Mối quan hệ với phòng tổ chức nhân sự.

V. NỘI QUY VÀ ĐIỀU LỆ NHÂN VIÊN KS.

  1. Lối ra vào của nhân viên.
  2. Thẻ báo giờ.
  3. Thẻ tên nhân viên.
  4. Bảng tên.
  5. Giấy phép bảo đảm mang đồ ra cổng.
  6. Phòng thay đồ nhân viên.
  7. Gọi điện thoại.
  8. Sử dụng thang máy.
  9. Khu vực công cộng.
  10. Thăm viếng cá nhân.
  11. Các đồ đồ Lost & found
  12. An toàn.
  13. Diện mạo cá nhân.
  14. Thái độ và xử sự.
  15. Bí mật công việc.
  16. Nghỉ phép, vắng mặt và sự chậm trễ.
  17. Những hành vi vi phạm kỉ luật.
  • Phạm lỗi nhẹ.
  • Phạm lỗi nặng.
  • Phạm lỗi nghiêm trọng.
  1. Những quy định làm việc an toàn.

CÂU HỎI THẢO LUẬN.

 

CHƯƠNG II.

VẬT CHẤT KĨ THUẬT PHÒNG Ở KHÁCH SẠN.

Thời lượng: 20 tiết.

Lý thuyết: 20 tiết.

Thực hành: 0 tiết.

 

  1. PHÂN LOẠI HẠNG PHÒNG Ở KHÁCH SẠN.

1. Các yếu tố kĩ thuật.

1.1. Mục đích và lý do phân loại hạng phòng ở KS.

  • Do sự không đồng nhất về kiên trúc và diện tích.
  • Do sự khác nhau về vị trí không gian cảnh quan nơi ban công cửa sổ.
  • Đối tượng khách đến lưu trú tại khách sạn rất đa dạng.

1.2. Phân loại hạng phòng và nguyên tắc đặt tên loại hạng phòng.

1.2.1. Theo tiêu chí giường ngủ.

1.2.2. Theo tiêu chí cấu trúc & diện tích phòng.

  • Phòng Apartment room.
  • Phòng Connecting room.
  • Phòng Suite room.

1.2.3. Theo vị trí cảnh quan nơi ban công cửa sổ.

1.2.4. Theo tiêu chí trang thiết bị đồ dùng phục vụ khách.

  • Phòng King suite / Phòng Hoàng đế.
  • Phòng Queen suite / Phòng Hoàng hậu.
  • Phòng Presidential suite / Phòng nguyên thủ quốc gia.
  • Phòng Executive suite.
  • Phòng Honeymoon room / Phòng trăng mật.

2. Tiêu chuẩn khi phân loại hạng phòng.

  • Tiêu chuẩn kiến trúc & diện tích.
  • Tiêu chuẩn cảnh quan không gian ngoài ban công cửa sổ.
  • Tiêu chuẩn dịch vụ bổ sung cung cấp tại phòng.
  • Tiêu chuẩn trang thiết bị đồ dùng phục vụ khách.

3. Diện tích phòng.

4. Giới thiệu tên trang thiết bị đồ dùng phục vụ phòng khách.

4.1.  Các thiết bị điện.

4.2.  Các loại đồ gỗ.

4.3.  Thiết bị vệ sinh.

4.4.  Đồ vải.

4.5.  Các loại biển treo.

4.6.  Văn phòng phẩm:

4.7.  Đồ dùng tạp phẩm phục vụ khách.

4.8.  Đồ mỹ phẩm:

4.1.9 –  Các thiết bị an toàn.

5. Giới thiệu các loại hạng phòng của các KSDLQT.

 

  1. NGUYÊN TẮC BÀI TRÍ NỘI THẤT PHÒNG Ở KS.

1. Nguyên tắc chung.

1.1. Khái niệm về trang trí nội thất phòng ở khách sạn.

1.2. Tiêu chí đánh giá bài trí.

  • Tiện dụng.
  • Tiết kiệm.
  • Mỹ thuật.
  • Phù hợp với mọi đối tượng khách.
  • Có tính đặc thù dân tộc.

1.3. Các nguyên tắc bài trí.

1.3.1. Nguyên tắc hình thức phải theo chức năng.

1.3.2. Nguyên tắc dị biệt phải trong thống nhất.

1.3.3. Nguyên tắc thẩm mỹ.

1.3.4. Nguyên tắc sử dụng ánh sáng và màu sắc.

a.  Tính chất biểu cảm của các gam màu.

  • Gam nóng.
  • Gam lạnh.

b. Tính chất biểu cảm tâm lý của các màu sắc.

  • Màu đỏ.
  • Màu xanh da trời.
  • Màu vàng ánh.
  • Màu đỏ tía.

2. Thực hành bài trí.

2.1.Trang trí ánh sáng và màu sắc.

2.1.1. Phòng khách và phòng lễ tân.

2.1.2. Phòng ngủ.

2.1.3. Phòng tắm.

2.1.4. Cầu thang, thang máy.

2.1.5. Đèn bàn làm việc.

2.1.6. Đèn bàn trang điểm.

2.1.7. Đèn chiếu cho TV.

2.1.8. Đèn chiếu cho gương soi.

2.2. Bài trí trang thiết bị đồ dùng.

2.2.1. Bàn làm việc.

2.2.2. Giường ngủ.

2.2.3. Tủ đầu giường.

2.2.4. Tủ Minibar.

2.2.5. Màn che cửa sổ.

2.2.6. TV.

2.2.7. Tranh ảnh nghệ thuật.

2.2.8. Telephone.

2.2.9. Sọt rác.

2.2.10. Cặp sơ mi.

2.2.11. Các đồ dùng và tạp phẩm (Amenities & supplies).

2.2.12. Khăn tắm, khăn mặt.

2.2.13. Vòi tắm gương sen di động.

2.2.14. Màn che bồn tắm.

2.2.15. Thảm bồn tắm.

2.2.16. Thảm cửa phòng tắm.

2.2.17. Giấy vệ sinh.

2.2.18. Cửa phòng vệ sinh.

TÊN TRANG THIẾT BỊ & ĐỒ CUNG CẤP (Phụ trang).

PHỤC VỤ KHÁCH TRONG PHÒNG Ở KS.

BÀI TẬP VÀ CÂU HỎI THẢO LUẬN.

GIỚI THIỆU SÁCH THAM KHẢO.

MỤC LỤC.

 

 

Bộ môn KTLT.                                                 Hiệu trưởng duyệt.