Tóm tắt
Nghiên cứu đề xuất mô hình vận hành khách sạn đảm bảo điều kiện an toàn, hiệu quả và ít rủi ro bằng cách sử dụng hệ thống quản lý bằng trí tuệ nhân tạo (AI). Để thực hiện nghiên cứu, tác giả đã thu thập dữ liệu thứ cấp từ các quốc gia đã và đang áp dụng trí tuệ nhân tạo vào quản lý khách sạn tại châu Á. Kết quả thu thập cho thấy việc áp dụng AI trong quản lý khách sạn tại Việt Nam là khả thi, đặc biệt trong thời gian dịch bệnh Covid-19 có nhiều dấu hiệu phức tạp. Nghiên cứu này có vai trò tiền đề để cho các nghiên cứu chuyên sâu về việc quản lý khách sạn theo mô hình tự động và tạo bức tranh tổng thể cho những nhà quản lý khách sạn tiếp cận mô hình quản lý mới hiệu quả trong thời kỳ hậu Covid-19.
Từ khóa: khách sạn thông minh, trí tuệ nhân tạo, khách sạn, Covid-19.

1. Giới thiệu
Đại dịch Covid-19 gây ra thiệt hại nặng nề cho nền kinh tế toàn cầu và ngành du lịch cũng không nằm ngoài sự tàn phá của đại dịch này. Tại Việt Nam, trong năm 2020, ngành du lịch phải chịu thiệt hại đến 23 tỷ USD, tương ứng với sự sụt giảm 80% khách quốc tế và 45% khách nội địa (Thiện Tâm, 2020). Vì vậy, việc công suất phòng khách sạn chỉ rơi ở mức 10-15%, cũng như hàng loạt khách sạn bị đóng cửa trong thời điểm dịch bệnh tại Việt Nam là điều có thể dự đoán trước. Doanh thu phòng trên mỗi phòng hiện có (RevPAR) tại hai thành phố là Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh lần lượt chỉ đạt 56% và 64% so với năm 2019 (Thục Vy, 2020).
Nhiều bài toán được đưa ra để có thể duy trì hoạt động của khách sạn như tăng các gói kích cầu du lịch tại chỗ bằng phương án khuyến mãi giá, hay đặt phòng theo nhóm đã phát huy hiệu quả trong việc thu hút khách nội địa du lịch trong nước (Trang Linh, 2021). Tuy nhiên, việc kích thích nhu cầu dựa vào chính sách giảm giá để thu hút khách du lịch chỉ là một chiến lược ngắn hạn trong thời kỳ dịch bệnh được kiểm soát tạm thời. Câu hỏi được đặt ra liệu ngành khách sạn nói riêng và du lịch nói chung có thể cầm cự được bao lâu khi dịch Covid-19 vẫn đang trong giai đoạn căng thẳng với nhiều biến chủng mới có khả năng lây lan nhanh (Sở Y Tế TPHCM, 2021). Thêm vào đó, tâm lý người dân chưa ổn định vì còn ngại tiếp xúc trực tiếp với người khác trong khi ngành khách sạn là nơi mà nhân lực chiếm đến 80% cơ cấu vận hành (Nickson, 2006). Việc tiếp xúc với nhân viên khách sạn tiềm ẩn nguy cơ lây bệnh nhiều hơn vì mỗi một nhân viên phải tiếp xúc với rất nhiều lượt khách khác nhau. Ngoài ra, việc du khách du lịch tại những địa điểm đông người cũng tạo ra nguy cơ bùng phát dịch bệnh trên diện rộng (CDC, 2020).
Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) được xem là phương án tối ưu trong thời điểm hiện tại dành cho ngành lưu trú du lịch. Ứng dụng AI mang lại hiệu quả cao, chi phí nhân công thấp. Vì vậy, một cuộc khảo sát tại Trung Quốc đã chỉ ra việc áp dụng robot AI mang lại nhiều lợi ích trong việc thu hút khách du lịch, giảm thiểu khả năng gây bệnh, nâng cao hiệu quả trong việc thu hút phân khúc khách theo sở thích các ứng dụng mới, trải nghiệm mới dựa trên nền tảng AI (Zhang & Qi, 2019). Ngoài ra, việc áp dụng AI trong khách sạn là cách tốt nhất hạn chế lây nhiễm chéo – có thể giúp bảo vệ khách và nhân viên phục vụ. Do đó, AI được xem như chìa khóa để duy trì sự ổn định tăng trưởng của ngành du lịch – khách sạn ở Việt Nam hậu Covid-19.

2. Trí tuệ nhân tạo & bản chất của ngành khách sạn
2.1. Trí tuệ nhân tạo và ứng dụng

Trí tuệ nhân tạo (AI) là sự kết hợp giữa những thuật toán cao cấp gắn liền với thiết bị hiện đại để thực hiện nhiệm vụ và xử lý tình huống hiệu quả và chuyên nghiệp. Trong cuộc các mạng 4.0, AI nổi lên như một chìa khóa vàng cho các doanh nghiệp tiếp cận với tốc độ và mức độ xử lý khổng lồ cũng như khả năng lưu trữ vô hạn và hạn chế rủi ro ở mức tối đa trong tất cả các lĩnh vực (Buzko, et al., 2016). Trí tuệ nhân tạo được hình thành từ sự kết hợp và phát triển bốn khía cạnh bao gồm: Tư duy nhân bản, Tư duy lý trí, Hành động nhân văn và hành động lý trí (Russell & Norvig, 2010). Với sự cập nhật và cải thiện liên tục với sự nhạy bén và tốc độ xử lý cao, AI đang dần hoàn thiện khả năng giao tiếp chân thật như giữa người với người, đồng thời dự đoán chính xác các suy nghĩ, sở thích cũng như phản ứng có thể xảy ra của người sử dụng, để từ đó có thể phản xạ hiệu quả (Buzko, et al., 2016).
Trước sự bùng nổ của đại dịch COVID-19, các học giả càng tập trung vào AI và nâng cao hiểu biết về mảng kỹ thuật thông minh này để có thể hạn chế tối đa việc tiếp xúc trực tiếp có thể lây bệnh. Những ứng dụng của AI trong ngành khách sạn có thể kể đến như: giao diện thông minh dành cho khách đặt phòng, quản lý dữ liệu dễ dàng, so sánh mức giá dịch vụ đa dạng hay tạo dựng trải nghiệm thú vị dành cho khách lưu trú và nhiều ứng dụng khác nữa (Altinay & Poudel, 2015). Ngoài ra, trong mỗi lĩnh vực phục vụ khách sạn, AI có thể thay thế để tăng hiệu suất công việc. Các bộ phận mà AI có thể hỗ trợ thay thế như Đặt phòng, đăng ký nhận phòng và trả phòng (check in/ check out), dịch vụ phục vụ ăn uống trên phòng (room service), hay kỹ thuật (kiểm soát điện, nước…).

2.2. Bản chất của ngành nhà hàng khách sạn

Ngành dịch vụ khách sạn được Barrows và cộng sự (2011) định nghĩa là ngành công nghiệp đặc thù, gồm những tính chất như: không lưu trữ, không thể cảm nhận xúc giác, đa dạng hóa và tính thống nhất. Ngoài ra ngành dịch vụ khách sạn yêu cầu sức lao động trực tiếp nhiều và rất dễ bị tổn thương bởi các tác nhân bên ngoài. Việc thể hiểu rõ sự ảnh hưởng của dịch bệnh như dịch Covid-19 đến ngành khách sạn sẽ góp phần thay đổi tư duy của người điều hành khách sạn.
Tính chất đầu tiên của ngành khách sạn là không thể lưu trữ. Không giống như sản phẩm của các ngành kinh tế khác, sản phẩm điển hình của khách sạn là phòng ngủ. Số lượng phòng bán được được tính theo phòng/ đêm, nếu không bán được thì phòng đó xem như là bỏ trống (tức là không có doanh thu) (Barrows, et al., 2011). Doanh thu của mỗi phòng mỗi đêm chính là nguồn tài chính để có thể tái đầu tư và chi trả những chi phí. Tuy nhiên, đại dịch Covid-19 đã khiến cho tất cả dự định du lịch bị đình trệ và điều này đồng nghĩa với việc phòng khách sạn không thể duy trì công suất theo kế hoạch đề ra. Ví dụ như tại Hà Nội, công suất phòng khách sạn thấp nhất trong 15 năm trở lại đây, và tổng quan giảm đến 42% so với năm trước (Ngọc Mai, 2021). Điều này gây thiệt hại theo ngày không thể khắc phục cho ngành khách sạn.
Bên cạnh đó, do dịch vụ khách sạn không thể cầm, nắm hay cảm nhận trực quan đơn thuần mà nó còn là sự kết hợp đa dạng giữa các trải nghiệm trực tiếp, tức là không thể thử nghỉ trước trong phòng trước khi nghỉ thật, nên việc đại dịch ảnh hưởng đến ngành khách sạn là rất rõ rệt. Không có khách lưu trú, khách sạn không thể bán phòng trực tuyến hoặc chuyển phòng đó cho khách qua dịch vụ chuyển phát như các ngành khác.
Tính không thể tách rời trong ngành khách sạn thể hiện tính song song của việc sản xuất và sử dụng cùng một lúc. Vì vậy, việc hạn chế trong đi lại bởi dịch Covid-19 đã làm cho bộ máy vận hành đình trệ. Bên cạnh đó, Covid-19 khiến cho các ngành khách sạn truyền thống rơi vào khủng hoảng kép: vừa bị mất đi lượt khách mang lại doanh thu, vừa phải sa thải số lượng lớn nhân viên có kinh nghiệm để có thể duy trì kinh doanh. 12% đến 17% nhân viên tập đoàn IHG, Marriott và Hilton hay 1,800 nhân viên của Accor tại châu Âu sẽ bị sa thải trong năm 2021 do doanh thu thuần từ hoạt động du lịch từ khách lưu trú không thể bù đắp chi phí vận hành (Tuấn Thảo, 2021). Tại Việt Nam, sau nhiều năm liên tục đạt tốc độ tăng trưởng du lịch ấn tượng, lần đầu tiên nước ta ghi nhận sự sụt giảm về lượng khách du lịch quốc tế và nội địa trong sáu tháng đầu năm 2020 với mức giảm lần lượt là 56% và 50% so với cùng kỳ năm trước. Việt Nam tạm dừng các chuyến bay quốc tế kể từ cuối tháng 3, vì vậy lượng khách quốc tế đến giảm mạnh gần 99% chỉ trong quý 2 (CBRE, 2020).
Ngoài ra, ngành khách sạn cũng rất đa dạng về sản phẩm và dịch vụ, việc này phụ thuộc vào nhu cầu của khách. Việc Covid-19 tác động trực tiếp đến nhu cầu du lịch của khách nhưng cũng tạo ra những cơ hội trực tuyến khác cho các đơn vị biết nắm bắt nhu cầu đa dạng của khách. Một số khách sạn chuyển sang bán đồ ăn từ nhà hàng trực tuyến, hoặc trở thành khu cách ly có trả phí dành cho các khách hàng di chuyển từ nước ngoài về Việt Nam (Báo điện tử ĐCS Việt Nam, 2020).
Với các yếu tố trên, ngành khách sạn rất dễ bị tác động bởi biến động bên ngoài, đặc biệt là từ thiên tai, dịch bệnh hay những biến động pháp luật. Vì vậy, ngành khách sạn vẫn đang gồng mình vượt qua sự khó khăn do dịch Covid-19 gây ra (Ribeiro & Lê, 2020).

2.3. Những thuận lợi và hạn chế trong việc ứng dụng AI trong ngành khách sạn

Ngành nhà hàng khách sạn là nơi yêu cầu cao về nhân sự trực tiếp. Tuy nhiên, trên thực tế, con người không thể luôn hoạt động tốt nhất về thể chất và tinh thần, và sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên không thể dự đoán được liệu nó có thể đóng góp giá trị cao cho nhà cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng hay không. Do đó, việc áp dụng robot với công nghệ hiện đại có thể giúp giảm thiểu sự không công bằng đồng thời hỗ trợ hoạt động của khách sạn. Hơn nữa, tiềm năng của việc áp dụng AI với các chức năng dữ liệu khác nhau trong quản trị nhân sự khách sạn bao gồm các khả năng: dự đoán sự thay đổi, tìm kiếm ứng viên phù hợp, giao nhiệm vụ và lịch công việc, phân tích tâm lý nhân sự, thu thập dữ liệu định kỳ hoặc tạo môi trường tự giác làm việc (Li, et al., 2019).
Điển hình khi nhiều chuỗi khách sạn trên thế giới đã áp dụng các công nghệ “không tiếp xúc” khi sử dụng các ứng dụng di động và khóa thông minh nhằm hỗ trợ quá trình check-in và check-out của khách hàng diễn ra được thuận lợi. Khóa kỹ thuật số của khách sạn Hilton là một trong những phát minh nổi tiếng nhất, cho phép khách hàng sử dụng điện thoại thông minh của họ như một chìa khóa phòng bình thường. Hay hiện đại hơn năm 2019, khách sạn Ottilia tại Copenhagen tuyên bố sẽ sử dụng công nghệ tự làm sạch trong 155 phòng thường và Suite (phòng cao cấp). Sản phẩm công nghệ này có tên là ACT CleanCoat, là một chất trong suốt và không mùi, tự động phá vỡ các vi trùng như vi khuẩn, vi rút, bào tử nấm mốc trong không khí khi tiếp xúc với ánh sáng mặt trời. Về cơ bản, công nghệ mới này sẽ giúp làm giảm số nhân công cần thiết để vệ sinh sạch sẽ các phòng. Đồng thời cũng làm giảm việc sử dụng nước và các hóa chất độc hại (Tô, 2020).

2.4. Tiềm năng của việc áp dụng AI trong ngành khách sạn tại Việt Nam

Những phát triển công nghệ liên quan đến AI, tự động hóa và robot sẽ có tác động đến nơi làm việc, giờ làm việc, mối quan hệ của các đồng nghiệp với quản lý cũng như phương thức trả lương. Các doanh nghiệp đang áp dụng các công nghệ mới liên quan đến AI để triển khai nhiều hơn các cơ chế tiết kiệm chi phí có thể thúc đẩy tăng trưởng kinh tế bằng cách cải thiện hiệu quả tại nơi làm việc (Brougham & Haar, 2017).
Theo nghiên cứu của (Lu, 2019), việc ứng dụng AI tại Việt Nam bao hàm cơ hội, thách thực bên cạnh những điểm mạnh và điểm yếu nhất định. Phân tích SWOT được trình bày trong bảng 1 như sau:

Bảng 1. Phân tích SWOT khi ứng dụng AI tại Việt Nam

Để có thể nhận định tính hợp lý trong việc áp dụng AI trong ngành khách sạn, bảng 2 sẽ tóm tắt các bước có thể ứng dụng trong việc xử lý thông tin khách hàng khi lưu trú tại khách sạn như sau:

Bảng 2. Ứng dụng của AI trong ngành khách sạn

3. Kết luận

Trí tuệ nhân tạo đa thể thức có thể đem lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp du lịch/ khách sạn như: thông tin về sản phẩm dịch vụ đến gần hơn, sống động hơn với khách hàng, giúp tăng doanh thu; phục vụ khách hàng nhanh chóng, tiện dụng ở tất cả thời gian trong ngày; hỗ trợ các bộ phận nghiệp vụ trong khách sạn phục vụ chính xác những yêu cầu của khách hàng, tránh những sai sót trong phục vụ (Lan Phương, 2019).
Sự phát triển vượt bậc của công nghệ đã nâng cao tính hiệu quả của hoạt động hàng ngày trong thế kỷ 21. Và trí tuệ nhân tạo là giải pháp được áp dụng trong các doanh nghiệp để mang lại lợi ích cho tất cả các bên (Davenport, 2018). Vì vậy, tiềm năng của Trí tuệ nhân tạo trong ngành khách sạn tại Việt Nam là rất lớn. Trí tuệ nhân tạo là một công nghệ hứa hẹn sẽ hỗ trợ tăng công suất và nâng cao trải nghiệm của khách hàng và ứng dụng AI đồng thời đảm bảo sự phát triển bền vững của ngành du lịch và khách sạn trong tương lai.

Nguồn tham khảo:

Altinay, L. & Poudel, S., 2015. Enhancing Customer Experience in the Service Industry: A Global Perspective, London: Cambridge Scholars Publishing.
Báo điện tử ĐCS Việt Nam, 2020. Doanh nghiệp tìm “lối ra” trong bối cảnh dịch COVID-19 lan rộng trong cộng đồng. [Online]
Available at: 
[Accessed 29 1 2021].
Barrows, C. W., Tom , P. & Reynolds, D. R., 2011. Introduction to the Hospitality Industry. 8 ed. s.l.:Wiley.
Brougham, D. & Haar, J., 2017. Smart Technology, Artificial Intelligence, Robotics, and Algorithms (STARA): Employees’ perceptions of our future workplace. s.l.:Cambridge University Press.
Buzko, I., Dyachenko, Y., Petrova, M. & Nenkov, N., 2016. Artificial Intelligence Technologies in Human Resource Development.. Computer Modelling & New Technologies, 20(2), p. 26–29.
CBRE, 2020. CBRE Hotel Insights: Ảnh Hưởng Của Dịch Covid-19 Đến Thị Trường Khách Sạn Việt Nam. [Online]
Available at: 
[Accessed 21 1 2021].
CDC, 2020. CDC: Lưu ý đối với các sự kiện và tụ họp. [Online]
Available at: 
[Accessed 10 2 2021].
Davenport, T., 2018. The AI Advantage: How to Put the Artificial Intelligence Revolution to Work. Cambridge, MA: The MIT Press.
Li, J. (., Bonn, M. A. & Ye, B. H., 2019. Hotel employee’s artificial intelligence and robotics awareness and its impact on turnover intention: The moderating roles of perceived organizational support and competitive psychological climate. Tourism Management, pp. 172-181.
Ngọc Mai, 2021. TPO: COVID-19 khiến công suất phòng khách sạn tại Hà Nội giảm kỷ lục. [Online]
Available at: 
[Accessed 11 1 2021].
Nickson, D., 2006. Human Resource Management for the Hospitality and Tourism Industries. Glasgow: Routledge.
Ribeiro , N. F. & Lê, . M. T., 2020. Tương lai tươi sáng cho du lịch Việt sau COVID-19. [Online]
Available at: 
[Accessed 1 2 2021].
Russell, S. & Norvig, P., 2010. Artificial Intelligence: A Mordern Approach. 3rd ed. New Jersey: Prentice Hall.
Santosh , K. B., Mou , R. & Samal, A., 2020. Impact of Artificial Intelligence in the Hospitality Industry. International Journal of Advanced Science and Technology, 29(5), pp. 4265-4276.
Sở Y Tế TPHCM, 2021. Sở Y Tế TPHCM: Biến chủng virus SARS-CoV-2 mới sẽ làm tăng số ca mắc. [Online]
Available at: 
[Accessed 1 2 2021].
Thiện Tâm, 2020. Báo Chính Phủ: Du lịch Việt Nam thiệt hại 23 tỷ USD do COVID-19. [Online]
Available at: 
[Accessed 31 01 2021].
Thục Vy, 2020. Báo Tài Nguyên và Môi Trường: Dịch Covid-19 ảnh hưởng đến thị trường khách sạn Việt Nam. [Online]
Available at: 
[Accessed 1 2 2021].
Trang Linh, 2021. Nhân dân: Du lịch Việt Nam 2020: phát huy nội lực trong “bão Covid-19”. [Online]
Available at: 
[Accessed 01 02 2021].
Tuấn Thảo, 2021. RFI: Covid-19 : Nhiều tập đoàn khách sạn sa thải nhân viên. [Online]
Available at: 
[Accessed 2 2 2021].
Zhang, Y. & Qi, S., 2019. User Experience Study: The Service Expectation of Hotel Guests to the Utilization of AI-Based Service Robot in Full-Service Hotels. Macao, International Conference on Human-Computer Interaction.

Phạm Xuân Quyết, NCS – Đại học Kinh tế – TP.HCM